Эскалация обращений
В документе описано, как обращение в службу поддержки VK WorkSpace переходит между линиями поддержки, какие статусы оно проходит и что делать, если реакция или решение задерживаются.
Как создать обращение и какие данные к нему приложить, описано в разделе Форма обратной связи.
Приоритет определяет, в каком порядке обращение берется в работу. При создании обращения укажите приоритет, который соответствует влиянию проблемы на работу вашей организации. Специалист первой линии проверяет приоритет и при необходимости изменяет его.
Приоритет | Когда выбирать |
|---|---|
Критический | Бизнес-процессы организации заблокированы: сервисы не работают, не разворачиваются или работают с существенной деградацией. Также критическим считается обращение, если есть угроза конфиденциальности, доступности или целостности данных |
Высокий | Бизнес-процессы работают, но с существенной деградацией или замедлением работы компонентов |
Средний | Бизнес-процессы работают штатно, деградация незначительная |
Низкий | Ошибки, которые не приводят к остановке или деградации компонентов, а также консультации |
Обращение обрабатывают три линии поддержки.
Линия | Что делает |
|---|---|
Первая линия | Регистрирует и классифицирует обращение, назначает приоритет, запрашивает диагностические данные: логи, версию продукта, шаги воспроизведения. Консультирует по типовым вопросам и документации |
Вторая линия | Диагностирует и устраняет неполадки в инсталляции, сопровождает обновления, помогает настроить интеграции, например с LDAP или DNS |
Третья линия (разработка) | Исправляет дефекты продукта. Исправление выходит в одной из версий продукта |
Обращение переходит на следующую линию в таких случаях:
- на вторую линию — если для решения нужно диагностировать инсталляцию или изменить ее настройки;
- на третью линию — если подтверждено, что причина в дефекте продукта.
Если обращение передано на третью линию, специалист поддержки сообщит, в какой версии продукта ожидается исправление, и при возможности предложит временное решение.
Статус | Что означает |
|---|---|
Зарегистрировано | Обращение принято и ожидает взятия в работу |
В работе | Специалист поддержки работает над обращением |
Ожидание клиента | Специалисту нужны данные или подтверждение от вас. Пока обращение в этом статусе, срок обработки не учитывается |
Эскалировано | Обращение передано на третью линию для исправления дефекта продукта |
Выполнено | Специалист предложил решение и ждет от вас подтверждения |
Возврат в работу | Решение не помогло, и обращение снова взято в работу. Чтобы вернуть обращение в работу, ответьте на него и опишите, что не так |
Закрыто | Решение подтверждено, работа по обращению завершена |
Обращения принимаются и регистрируются круглосуточно. Обработка ведется ежедневно с 9:00 до 21:00 по московскому времени. На ответ инженера обычно уходит не более трех часов. Подробнее — в разделе Сроки обработки обращений.
Критический инцидент — ситуация, когда недоступна вся инсталляция или основная функция массово не работает у всех пользователей. Например:
- не отправляются или не принимаются письма;
- не работает авторизация;
- не создаются события в календаре;
- не отправляются сообщения в Мессенджере.
По критическому инциденту:
- уведомление о регистрации и начале работ приходит в течение 15 минут;
- статус работ обновляется не реже одного раза в час, пока инцидент не устранен.
Чтобы ускорить диагностику, сразу приложите к обращению:
- версию продукта и тип установки (на одну ВМ или кластерная);
- время начала проблемы и затронутые сервисы;
- описание изменений в инфраструктуре перед инцидентом: обновления, работы на платформе виртуализации, СХД или сети;
- логи по инструкциям:
По критическому инциденту служба поддержки отправляет уведомления:
- О возникновении инцидента — какие компоненты затронуты, какие симптомы наблюдаются, какие работы ведутся и когда будет следующее обновление статуса.
- Об устранении инцидента — время устранения и что проверить на стороне организации, чтобы убедиться, что сервис работает штатно.
Эскалируйте обращение, если:
- реакции нет в установленный срок;
- приоритет обращения не соответствует влиянию проблемы на работу организации;
- предложенное решение не устраняет проблему.
Порядок эскалации:
- Напишите в обращении просьбу пересмотреть приоритет или эскалировать обращение. Опишите влияние на работу организации: сколько пользователей затронуто, какие процессы остановлены, есть ли обходной путь.
- Если у вашей организации расширенная техническая поддержка, обратитесь к закрепленному за вами сервис-менеджеру.
- Если вопрос не решен, обратитесь к ответственному со стороны VK по договору — руководителю проекта.