Как CRM-система помогает бизнесу: гайд по выбору и внедрению решения

Когда в компании растут продажи и увеличивается число касаний с клиентами, данные начинают жить «по кусочкам» в разных сервисах: таблицах, почте, мессенджерах и личных заметках. Такой подход чреват тем, что история общения теряется, а задачи дублируются. В итоге сотрудники делают двойную работу и принимают решения без общей картины.

Чтобы навести порядок в клиентских данных и автоматизировать продажи, компании внедряют CRM-системы. В статье рассказываем, как работает CRM-система и как выбрать подходящее решение под процессы в компании.

Что такое CRM-система простыми словами

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она представляет собой набор правил и инструментов, который помогает компании хранить и обновлять данные о клиентах, фиксировать историю общения и управлять продажами в едином информационном пространстве.

Проще говоря CRM — это «рабочая записная книжка компании», где у каждого клиента есть карточка и понятная история: кто и когда звонил, о чем договорились, какой следующий шаг и на каком этапе находится сделка. Такой формат помогает менеджерам не держать детали в голове, а компании — не терять контекст, если клиент переходит к другому сотруднику или кто-то уходит в отпуск.

От таблиц и обычной базы контактов CRM-программа отличается тем, что связывает данные с действиями. Вы не только храните телефоны и почту, но и ведете сделки по воронке, ставите задачи и напоминания, фиксируете письма и звонки, а затем видите результат в отчетах. Поэтому CRM для продаж обычно воспринимают как комплексный инструмент управления процессом, а не как просто справочник.

CRM-платформа объединяет несколько базовых опций: карточки клиентов и компаний, историю коммуникаций, сделки и этапы воронки, задачи и напоминания, а также интеграции с телефонией, почтой и формами на сайте. В результате CRM помогает команде не дублировать работу, не терять обращения и быстрее принимать решения на основе актуальных данных.

Кому особенно полезна CRM

CRM поможет, если команде важны прозрачные статусы, единая история взаимодействий и согласованная работа подразделений. Когда продажи, сервис, маркетинг и наём персонала опираются на общую базу данных, информация передается быстрее и точнее, а риск потери контекста снижается.

Продажи. CRM помогает вести сделку от первого контакта до заключения: планировать встречи, отправлять коммерческие предложения, фиксировать обязательства и контролировать их выполнение. Эксперты Global CIO пишут, что 37% менеджеров по продажам отметили: CRM-система помогает им оптимизировать отслеживание воронки.

Сервис. В сервисных командах CRM используется для оперативного обслуживания клиентов: обращения, жалобы и пожелания регистрируются, задачи распределяются между специалистами, а сроки исполнения контролируются. По данным опросов, 70% компаний используют CRM-решения для обслуживания клиентов.

Маркетинг. Для маркетинга CRM важна как единый контур данных о клиентах и взаимодействиях, который помогает связать коммуникации с целями продаж и маркетинга. 60% респондентов зарубежных опросов считают, что CRM-система стала более важной для достижения целей в области продаж и маркетинга, чем пять лет назад.

HR. В работе с персоналом CRM-подход применим там, где процесс устроен как воронка: много кандидатов и этапов, несколько участников и необходимость сохранять историю коммуникаций. В таких сценариях единая база и фиксация статусов помогают удерживать управляемость процесса и не терять информацию при передаче задач.

Рынок CRM-систем растет со среднегодовым темпом в 21% в мире и 18% — в России. Такому ускоренному развитию, в частности, способствуют цифровая трансформация бизнеса и рост спроса на информационную безопасность.

Принцип работы и основные функции CRM-системы

Чтобы понять, как работает CRM-система, можно представить ее как цикл:

Сбор данных → хранение → анализ → действие → отчет.

Система получает информацию о взаимодействии с клиентами из разных каналов — например, форм обратной связи на сайте, звонков, писем и чатов. Затем она связывает данные с конкретным клиентом и сделкой и помогает команде вовремя сделать следующий шаг: перезвонить, отправить КП, согласовать условия, закрыть сделку или передать обращение в поддержку.

Базовая логика большинства CRM-платформ — это «клиенты + сделки + задачи + коммуникации». Обычно такие решения включают несколько ключевых модулей:

• база клиентов и компаний — карточки, контакты, сегменты, история изменений;
• воронка продаж и сделки — этапы, причины отказов, прогнозы и статусы;
• задачи и напоминания — следующий шаг, дедлайны, контроль исполнения;
• отчетность и аналитика — конверсии, скорость прохождения этапов, KPI по менеджерам и каналам;
• интеграции — корпоративная почта, мессенджеры, телефония, сайт, формы заявок.

На практике принципы работы CRM важны не сами по себе, а как способ снизить потери в процессе продаж. Когда события фиксируются автоматически, задачи назначаются по правилам, а этапы сделки прозрачны, компании проще управлять нагрузкой, быстрее находить узкие места в воронке и выстраивать единые стандарты, чтобы работать в CRM-системе одинаково качественно во всех командах.

Структура CRM-системы

Структура CRM-системы обычно включает несколько слоев:

• пользовательская часть — веб-интерфейс и мобильное приложение;
• серверная логика — сценарии, бизнес-правила, маршрутизация задач, роли и права доступа;
• база данных — контакты, компании, сделки, история действий и коммуникаций;
• интеграционный контур — API и коннекторы для обмена данными с телефонией, почтой, сайтом, мессенджерами и учетными системами.

По модели размещения CRM-системы делятся на облачные и локальные. Облачная CRM (SaaS) работает как сервис: ее проще масштабировать и обновлять. Локальная CRM (On-Premise, серверная) разворачивается в инфраструктуре организации и дает больше контроля над средой, доступами и хранением данных.

Внутри системы обычно распределяются роли и уровни доступа:

• администратор настраивает структуру и интеграции;
• менеджер ведет клиентов и сделки;
• руководитель контролирует воронку и показатели в отчетах.

В типичном рабочем дне менеджер открывает карточку клиента, фиксирует звонок или письмо, переводит сделку на следующий этап, ставит задачу себе или коллеге. В конце дня он закрывает результаты, чтобы у команды сохранялась актуальная история по каждому контакту.

Виды и примеры CRM-систем

Отдельный класс — отраслевые CRM. Например, RetailCRM часто выбирают компании из e-commerce и розницы, где процессы завязаны на заказы и повторные покупки. В таких сценариях важны связка клиентской истории с заказами и статусами, интеграции с интернет-магазином и каналами коммуникаций, а также автоматизация рутинных операций вокруг обработки заказов и обращений.

У многих продуктов границы размыты: одна CRM-платформа может закрывать и продажи, и базовые сценарии маркетинга или сервиса.

Как выбрать CRM-систему: чек-лист

Выбор CRM обычно сводится не к поиску «самой популярной» платформы, а к тому, насколько решение совпадает с процессами в компании, ролями сотрудников, требованиями к интеграциям и безопасности. Чтобы не утонуть в списках функций, удобнее идти по шагам — от сценариев к критериям и затем к пилоту.

1. Описать процессы и сценарии использования. Для начала стоит зафиксировать 5–7 типовых сценариев: откуда приходит лид, кто и как его обрабатывает, какие этапы проходит сделка, где возникают задержки и какие отчеты реально нужны руководителю. На этом шаге обычно формулируют приоритет: ускорить реакцию на заявки, повысить дисциплину воронки, улучшить сервис или сделать процессы прозрачнее.

2. Перевести сценарии в требования к функциональности. Дальше имеет смысл собрать короткий список критериев. Как правило, в него входят:

• удобство воронки и карточек под вашу модель продаж;
• гибкость настройки этапов и полей без разработки;
• задачи и напоминания;
• аналитика — воронка, конверсии, план/факт, разрезы по менеджерам и источникам;
• интеграции с телефонией, почтой, сайтом и мессенджерами;
• возможности миграции данных из таблиц или старой системы.

3. Отдельно проверить ИТ-критерии и безопасность. Если CRM работает с персональными данными и коммерческой информацией, стоит заранее определить требования к размещению (SaaS или On-Premise), ролям и правам доступа, журналам действий, резервному копированию и хранению данных. Отдельно полезно оценить интеграционный контур: как подключаются внешние системы (API/коннекторы), кто администрирует, где возникают риски и «узкие места» поддержки.

Внедрение CRM-системы: как организовать процесс

Внедрение CRM может принести успешные плоды, если команда относится к нему не как к «установке очередной программы», а как к серьезному изменению рабочих привычек. Стоит на старте договориться, кто и что фиксирует, в какие сроки, по каким правилам и как впоследствии контролируется качество собранных данных.

1. Назначить владельца и собрать рабочую группу. Определить владельца со стороны бизнеса (продажи или сервис), а также ответственного со стороны ИТ. На этом шаге фиксируют роли в команде: кто принимает решения по процессам, кто настраивает систему, кто отвечает за интеграции и кто будет обучать пользователей.

2. Описать регламент и единые правила работы. До настройки CRM имеет смысл зафиксировать базовые стандарты. Чем проще и конкретнее регламент, тем выше шанс, что команда будет работать единообразно. Вот какие пункты в него можно включить:

• какие поля в карточках обязательны для заполнения;
• что считается лидом и сделкой, а что нет;
• когда сделка переходит на следующий этап;
• какие причины отказов используются;
• как ведется клиентская история.

3. Настроить воронку, роли и интеграции. Дальше нужно настроить структуру: этапы воронки, карточки, права доступа и отчеты для руководителя. Параллельно подключают ключевые каналы, чтобы события подтягивались автоматически: телефонию, корпоративную почту, формы на сайте, мессенджеры. Здесь важно сразу определить, какие данные попадают в CRM и как они связываются с карточкой клиента и сделкой.

4. Подготовить миграцию и проверить качество данных. Если данные уже живут в таблицах или старой системе, стоит заранее продумать перенос: какие поля будут в новой CRM, как сопоставляются статусы и этапы, что делать с дублями, какие контакты и компании не переносить. На практике качество исходных данных сильно влияет на впечатление сотрудников от CRM-системы в первые недели работы.

5. Запустить пилот, обучить команду и закрепить контроль. Финальным шагом обычно становится тестовое внедрение на одной-двух командах и нескольких реальных сделках. Чтобы пилот был показателен, заранее задают метрики: скорость обработки лида, конверсия по этапам, доля «потерянных» обращений, качество заполнения карточек, нагрузка на менеджеров. По итогам теста можно зафиксировать план внедрения, обучения и поддержки — и уже после этого масштабировать CRM на всю компанию.

Вывод

CRM — это цифровой центр управления клиентами и взаимодействиями: база данных, доступная всем подразделениям, где информация передается быстро и точно и не теряется на стыках. Система помогает наладить продажи, автоматизировать рутину и улучшить клиентский сервис за счет прозрачных процессов, распределения задач и контроля сроков.

При этом важно помнить, что CRM работает и приносит результат, когда к ней подходят не как к программе, а как к комплексной стратегии выстраивания отношений с клиентами. В эту стратегию входят правила фиксации данных, согласованная работа отделов и управляемость взаимодействий на всем пути клиента.

FAQ

Чтобы унифицировать все процессы в компании, можно интегрировать CRM-систему с сервисами для корпоративных коммуникаций и взаимодействия сотрудников.

Например, VK WorkSpace — российская платформа от VK Tech. В ней есть всё для совместной работы команд любого масштаба: почта с календарем и адресной книгой, мессенджер, видеоконференции, диск с редактором документов, заметки, задачи, доска, опросы и проекты. Все инструменты платформы управляются из общей панели администратора и доступны пользователям в удобном супераппе на любых устройствах.

Заполняйте форму ниже и запланируйте бесплатное демо — наши специалисты покажут, как адаптировать VK WorkSpace под процессы и задачи вашего бизнеса.