Общий почтовый ящик для бизнеса: как организовать работу с письмами отдела

Что такое общий почтовый ящик

Общий почтовый ящик для бизнеса — это ящик со своим адресом, который принадлежит компании и открыт сразу нескольким сотрудникам. Его заводят под задачи, не привязанные к конкретному человеку: например, обработку заявок, поддержку клиентов, работу с поставщиками, кадровые и административные вопросы.

Обычно адрес общего ящика называют по задаче:

• sales@ — заявки клиентов и запросы коммерческих предложений;

• support@ — обращения в поддержку;

• info@ — общие вопросы о компании;

• hr@ — отклики кандидатов и вопросы по вакансиям;

• accounting@ — счета, акты и сверки с контрагентами;

• procurement@ — предложения поставщиков и переписка по закупкам.

Чем общий ящик отличается от личного и группы рассылки

Группа рассылки удобна, когда нужно написать сразу всему отделу: например, разослать менеджерам по продажам обновленный прайс. Для обращений извне она подходит хуже. Каждый участник работает со своей копией письма, и без договоренностей может случиться, что клиенту ответят дважды или не ответят вовсе.

Когда компании нужен общий ящик

Общий ящик для нескольких пользователей или целого отдела стоит завести, если:

• на адрес пишут клиенты, партнеры или поставщики, и ответ должен уходить от имени компании;

• отвечать могут несколько сотрудников, а состав команды меняется из-за отпусков, смен и перестановок;

• адрес указан на сайте, в договорах или подписях, и сменить его сложно;

• переписка нужна всей команде как рабочий материал.

Как работает общий почтовый ящик

Доступ к общему ящику выдает администратор почты. Он решает, кто из сотрудников будет работать с ящиком и с какими правами. Например, в VK WorkSpace для этого есть две роли: участники читают письма и отвечают от имени ящика, а владельцы получают к нему полный доступ.

Отдельно входить в общий ящик не нужно. Он появляется в почте сотрудника под личным ящиком, со своими папками «Входящие», «Отправленные», «Черновики». Все, у кого есть доступ, видят одни и те же письма.

Чтобы ответить от имени отдела, сотрудник выбирает общий ящик в поле «От кого». Клиент получает письмо с адреса sales@company.ru, и его следующее письмо тоже придет в общий ящик, даже если коллега, который ответил первым, ушел в отпуск.

Чем общий ящик отличается от пересылки

Похожего результата иногда пытаются добиться пересылкой: письма с одного адреса автоматически копируются нескольким сотрудникам. Каждый получает свою копию и отвечает из личного ящика, поэтому общей переписки у отдела нет. Пересылка подходит, чтобы держать коллег в курсе. Работать с обращениями клиентов удобнее в общем ящике, где переписка одна на всех.

Как понять, кто взял письмо в работу из общего ящика

Когда письма видят несколько человек, легко ошибиться в обе стороны: никто не отвечает, потому что каждый рассчитывает на коллегу, а иногда клиенту отвечают сразу двое. Чтобы этого избежать, письма помечают. В Почте VK WorkSpace для этого есть цветные метки: их можно назвать именами сотрудников или статусами, например «В работе» и «Ждем ответа клиента», и ставить на письма в общем ящике. Так будет видно, кто занимается обращением и на каком оно этапе.

Кому в компании нужен общий почтовый ящик

Чаще всего общие ящики заводят в отделах, которые переписываются с клиентами, контрагентами и кандидатами.

Продажи. Заявку на sales@ видят все менеджеры, поэтому коммерческое предложение уходит в срок, даже если менеджер, который вел клиента, ушел в отпуск.

Поддержка. Обращения разбирают по сменам, и каждая следующая смена работает в том же ящике. Метки с именами и статусами показывают, какие письма уже в работе, а какие только ждут ответа.

Бухгалтерия. Счета, акты и сверки от контрагентов собираются в одном ящике. При закрытии месяца документ не приходится искать по личной почте каждого бухгалтера.

Закупки. В переписке с поставщиком хранятся цены, сроки и договоренности. В общем ящике она остается у отдела, и новый специалист видит всю историю, как только его добавят в участники.

HR. На hr@ приходят резюме и личные данные кандидатов. Когда рекрутер уходит из компании, его убирают из участников, и доступ к этим письмам у него закрывается.

Владельцы получают полный доступ к ящику, поэтому их стоит назначать немного, обычно это руководитель отдела. Участниками становятся сотрудники, которые отвечают на письма:

Как общие почтовые ящики помогают при переходе на корпоративную почту

Небольшие компании часто начинают с бесплатной почты: заводят ящик на публичном сервисе и раздают пароль всем, кто отвечает клиентам. Пока в команде три человека, это работает. Когда людей становится больше, пароль оказывается и у тех, кто уже ушел из компании, а сменить его, не побеспокоив остальных коллег, не получится.

Переход на корпоративную почту — удобный момент навести порядок. Корпоративная почта для бизнеса дает каждому сотруднику свой ящик на домене компании, а адреса отделов, например sales@company.ru, становятся общими ящиками. Доступ к ним выдает и закрывает администратор, поэтому общий пароль больше не нужен.

Чтобы при переходе ничего не потерять:

• Составьте список ящиков, которыми сейчас пользуются несколько человек, и решите, какие из них станут общими.

• Назначьте каждому общему ящику владельца и участников.

• Создайте общие ящики до того, как сотрудники начнут работать в новой почте, и проверьте, что письма уходят от имени общего ящика.

• Обновите адреса на сайте, в договорах и подписях, если они меняются.

• После переезда закройте старый ящик или смените пароль от него, иначе доступ к переписке останется у всех, кто его знал.

Если компания переезжает с другой корпоративной почты, общие ящики не нужно собирать заново. Например, инструменты массовой миграции VK WorkSpace переносят их вместе с письмами, календарями и контактами. На время переезда старая и новая почта работают параллельно, и сотрудники не теряют доступ к переписке.

Как создать общие почтовые ящики в Почте VK WorkSpace

В Почте VK WorkSpace общие ящики создает администратор. Как создать общий почтовый ящик:

1. В панели администратора откройте раздел «Почта» → «Общие ящики» и нажмите «Новый ящик».

2. В поле «Email» укажите имя ящика, например sales. Домен компании подставится автоматически.

3. Заполните название и при необходимости описание ящика.

4. В полях «Владельцы» и «Участники» начните вводить имя или почту сотрудника и выберите его из списка.

5. Нажмите «Сохранить». Ящик появится в почте владельцев и участников под их личным ящиком.

Чтобы убедиться, что всё работает корректно, попросите кого-нибудь из участников написать тестовое письмо и выбрать общий ящик в поле «От кого».

В облачной версии общие ящики доступны на всех платных тарифах. Подробнее — в документации по созданию общих ящиков.

В серверной версии VK WorkSpace у общих ящиков еще больше настроек. Можно создать ящик для модерации: в него попадают письма, которые транспортные правила отправили на проверку. Обычному общему ящику можно добавить синонимы, то есть дополнительные адреса. А при его создании автоматически появляется общий календарь: владельцы ящика могут его редактировать, участники — просматривать.

Как организовать безопасную работу с общим почтовым ящиком

В общий ящик пишут внешние люди, а заходят в него сотрудники через личные учетные записи. Поэтому безопасность общего ящика складывается из двух вещей: защиты входящих писем и защиты каждой учетной записи, у которой есть доступ.

Пересматривайте состав участников. Когда сотрудник переходит в другой отдел, его убирают из участников ящика, иначе он продолжит видеть чужую переписку. При увольнении достаточно заблокировать учетную запись: доступ к общим ящикам закроется вместе с ней.

Включите двухфакторную аутентификацию для всех сотрудников. Даже если пароль одного участника попадет к посторонним, злоумышленник не сможет войти ни в его почту, ни в общий ящик.

Помните, что адрес публичный. Общие адреса указаны на сайте и в договорах, поэтому на них пишут незнакомые отправители, и среди их писем попадаются поддельные счета и сообщения от имени партнеров. Здесь работает встроенная защита почты: антиспам, антивирус и проверка ссылок отсекают опасные письма до того, как их откроет сотрудник.

На что обратить внимание при выборе почты для бизнеса

При выборе почтового сервиса проверьте, что в нем есть:

• общие ящики с разными ролями — у одних сотрудников право читать и отвечать, у других полный доступ;

• вход в общий ящик через личную учетную запись, без общего пароля;

• двухфакторная аутентификация, которую администратор может включить сразу для всех;

• блокировка учетной записи с завершением сессий на всех устройствах;

• аудит действий пользователей, чтобы разбираться в инцидентах;

• встроенная защита от спама, вирусов и фишинга.

В VK WorkSpace есть все эти функции. Аудит действий доступен на тарифах «Расширенный» и «Индивидуальный».

Заключение

Общий ящик пригодится не только большим отделам. Даже если клиентам отвечают два человека, он избавляет от пароля, который знают все, и от писем, которые ждут сотрудника из отпуска. Начать можно с одного ящика, куда приходит больше всего писем от клиентов, а общие ящики для других отделов заводить по мере роста команды.